| 24小时“不打烊” 滨海新区打造“智慧仲裁”服务新标杆 |
为精准对接群众需求，有效匹配分流，切实增强仲裁服务及时性与便利性，近日，滨海新区劳动人事争议仲裁院启用智能语音导服系统，构建“人工+智能”双轨融合体系，打造形成了7×24小时“不打烊”仲裁服务新模式。
智能应答“全时段”，咨询分流更高效。构建三个层级应答服务体系，第一层级自动播报就业指引及常见问题；第二层级7×24小时自动解答案件管辖、政策法律咨询、网上预申请、立案材料等高频问题；第三层级接入窗口工作人员处理复杂咨询，通过智能录音、通话转接功能实现服务全程可追溯。
服务前置“零时差”，就业指引更精准。突破传统电话咨询单向模式，创新打造“黄金15秒就业引导”机制。在来电等待接听环节，拓展“调解仲裁+就业帮扶”应用场景，系统自动播放“滨城就业人才网”和“乐业滨城”小程序语音指引，实现一通电话、双重帮扶，形成解决一案、帮扶一人、温暖一片的民生服务闭环。
线上服务“全指引”，维权路径更清晰。立足电话咨询功能定位，强化语音导服系统精准导航作用。劳动者拨打电话后，系统通过语音交互提供网上仲裁预申请路径、申请仲裁所需材料等关键节点指引，破除劳动者因信息模糊导致的“反复跑”“多头问”问题。
智能语音导服系统突破了传统仲裁服务时空限制，以数字技术赋能法治化营商环境建设，从“8小时服务”向“全天候响应”转变，从“被动人工应答”向“主动智能导服”转变，从“单点咨询”向“综合服务”实现“三个转变”。系统上线后，群众来电平均等待时长缩短70%，非工作时间咨询响应率达100%。
滨海新区仲裁院将积极深化智慧仲裁体系建设，优化拓展电子送达、在线调解等模块应用，让人民群众在每一起仲裁案件中感受到公平正义的速度与温度。
主办单位：天津市滨海新区人社局
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